常用服务

供电服务标准

【导语】:供电服务标准、质量。

  一、供电质量

  1、在电力系统运行正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差为:

  ⑴、220单相供电的,为额定值的+7%∽-10%;

  ⑵、10kv及以下三相供电的,为额定值的±7%;

  ⑶、110、35kv电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;

  当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时,其受电端的电压偏差不受上述限制。

  2、城市地区年供电可靠率不低于99.00%,城市居民客户受电端电压合格率不低于95.00%;

  3、农村地区年供电可靠率不低于98.00%,农村居民用户受电端电压合格率不低于90.00%。

  二、服务人员

  1、在外表上,着装服饰要求做到统一、整洁、得体,男士不留长发,女士不应浓妆艳抹,带过多的饰物,发式庄重大方。

  2、在工作时间,员工着统一制式服装上岗,必须在胸前佩戴陕西省地方电力集团有限公司统一规定格式及编号的工号牌。

  3、仪容要求做到自然,大方,端庄,保持良好的个人卫生习惯。

  4、在举止上:不卑不亢,落落大方,自然亲切,彬彬有礼;接待要求做到微笑、热情、真诚,做到来有迎声,去有送语,有问必答、百问不厌。对客户提出的问题不推诿、不搪塞,当出现差错时,及时向客户表示歉意并纠正。

  5、在态度上:实行微笑服务,做到主动招呼,热情问候,细心解疑,周到服务。

  6、在语言上:正确使用礼貌用语,做到语音标准,音量适中,语调婉转,语速适当。会话要求做到亲切、诚恳,使用规范的文明用语,必须使用普通话。

  语言规范标准:

  (1)在服务时,坚持使用"请、您好、对不起、谢谢、再见”,十字文明服务用语。

  (2)受理业务后应说"请稍等";对等候的客户服务时,应说"对不起,让您久等了"。

  (3)没听清客户的要求时,应说:"对不起,请您再说一遍"、"请您讲慢一点"。

  (4)接电话时应说:"您好!这里是**供电分公司电力客户服务中心,**号服务员为您服务,请讲。"

  (5)所办业务一时难以答复,应说:"请稍候,我们研究一下"。"对不起,我了解清楚后再告诉你,请您留下联系电话"。

  (6)遇到客户情绪激动时,应说:"您别急,慢慢讲。我们一定会尽力为您解决问题,使您满意"。

  (7)工作有失误时应说:"对不起,给您添麻烦了"。然后马上处理。

  (8)与客户道别时应说:"您走好,再见!"

  (9)为客户服务时多用请求、建议、劝告式的语言,不使用命令、训斥的语言说话。

  (10)服务时不能用简单的否定语言回绝客户,如"没有"、"不行"、"不可能"、"不知道"、"不清楚"。

  (11)与客户对话时不能说空话、过头话、过激的话,更不能说脏话,甚至抬杠。

  (12)服务时,不可做抓头、搔痒、剔牙、擤鼻,如难以控制,应侧面回避,并适当遮掩。

  (13)应熟知本岗位相关知识和业务技能,岗位操作规范、熟练,具有一定的专业技术水平。

  三、营业环境

  1、客户服务中心及供电营业厅内、外装饰原则上要求统一,外面环境整洁,标识和标牌参照集团公司规定的统一格式。

  2、内部环境整洁、明亮。显著位置悬挂供电所业扩报装工作流程图、现行电价、《供电监管办法》、供电服务承诺,供电服务监督台,醒目位置挂有时钟和日历牌。

  3、客户休息区舒适安全,备有饮水器具、客户书写台,书写工具、登记表书定示范样本、便民笺等。

  4、免费提供电价表、用电常识,服务承诺、用电业务指南,电力法规选编等宣传资料。

  5、业务受理区,业务洽谈区,收费区、咨询区和客户休息区等功能区划分清楚,业务受理区应设有客户座椅,业务受理柜台上定置摆放有醒目的业务受理标牌,柜台上的电脑、标识等统一定置摆放。

  6、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台,收费区收费内容标注清楚,有条件的营业场所,设有客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。

  7、咨询区设置在靠近营业厅门口的位置,并设置咨询台,服务高峰时段配备有引导员。方便客户办理用电业务、查询和咨询用电政策。

  8、告示营业时间及受理业务范围、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等,情况变化时应及时更换。营业时间清晰、醒目,供电营业服务窗口实行无周休日营业制度,每个工作日实行无午休营业制度。

  9、室内有明显的禁烟标志。

  四、柜台服务

  1、设置咨询服务岗位,为电力客户提供电力法律法规,用电报装、电费等查询和咨询服务。

  2、办理客户用电业务采用计算机处理。

  3、客户办理业务时,营业人员应主动接待客户,并示意客户就坐。办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟,客户办理用电业务的时间每件不超过20分钟。

  4、受理用电业务时,营业人员接待客户要主动、热情、周到。

  5、残疾人及行动不便的客户办理业务时,营业人员应主动掺扶优先提供服务。

  五、电话服务

  1、对外公布系统统一供电服务电话,逐步开通事故抢修,投诉,举报、业务查询和业扩报装等服务功能。

  2、值班人员必须在铃响5声内摘机通话。

  3、全天24小时为客户提供电话服务。

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